Onder 7.3.1 College van Beroep voor het bedrijfsleven 15 oktober 2019

Het College volgt niet het standpunt van appellante dat AFM niet heeft aangetoond dat de informatie voor klanten onduidelijk was en dat AFM haar conclusie niet met feitelijke bevindingen heeft onderbouwd. AFM heeft op basis van haar onderzoek vastgesteld dat appellante richting de consument communiceert dat het uitgangspunt van het maken van een afspraak met een adviseur van appellante het uitbrengen van een kosteloos hersteladvies is en dat appellante het in haar aankondigingsbrief en het telefoongesprek voorafgaand aan een huisbezoek uitsluitend daarover heeft. AFM heeft voorts vastgesteld dat bij de e-mail ter bevestiging van de afspraak voor het huisbezoek (bevestigingsmail) documentatie in de vorm van een ‘Dienstenwijzer’ en het ‘Dienstverleningsdocument Vermogen opbouwen’ (Dienstverleningsdocument VO) wordt verstrekt over het palet aan diensten dat [naam 1] aanbiedt en mogelijke kosten die daarbij behoren, maar dat de wijze waarop [naam 1] de informatie verstrekt over de kosten van haar dienstverlening zeer onduidelijk is. Zo staat in de Dienstenwijzer dat [naam 1] een kosteloos hersteladvies aanbiedt, maar ook dat voor een hersteladvies ‘gericht op het afsluiten’ € 295 (vanaf 1 januari 2016: € 395) wordt gerekend. Uit de Dienstenwijzer blijkt niet hoe de daarin genoemde mededelingen over de kosten zich verhouden tot de informatie die de consument heeft ontvangen over een kosteloos en/of vrijblijvend hersteladvies- of inventarisatiegesprek. In het Dienstverleningsdocument VO wordt in het geheel niet gesproken over hersteladvies of het inventariseren van een verzekering(-spakket). Pas uit nadere bestudering van het dienstverleningsmateriaal volgt dat het zogenaamd hersteladvies slechts kosteloos is indien het advies van appellante niet wordt opgevolgd dan wel indien geen [naam 13] wordt afgesloten. Naar het oordeel van het College heeft AFM op grond van haar bevindingen terecht geconcludeerd dat de wijze waarop appellante de informatie verstrekt en weergeeft voor de gemiddelde consument niet duidelijk is. De consument weet niet in welke gevallen er kosten verbonden zijn aan de geoffreerde dienstverlening van appellante. Het College ziet niet dat AFM, zoals appellante stelt, haar bevindingen onvoldoende heeft onderbouwd. Uit het onderzoeksrapport blijkt, zoals AFM ook heeft toegelicht, dat de onderbouwing van deze overtreding is gebaseerd op de aankondigingsbrieven, belscripts, klantgesprekken, de e-mails met bijgevoegde documenten die na een gesprek met een klant zijn verstuurd, scripts voor huisbezoeken en gesprekken met medewerkers van [naam 1] . De verwijzing naar klachten van klanten over de kosten die appellante in rekening brengt is dus slechts een onderdeel van de bevindingen waarop de motivering van AFM ten aanzien van deze overtreding berust. Het betoog van appellante dat consumenten die wel de noodzaak begrepen om te betalen voor dienstverlening geen behoefte hebben om te klagen, doet niet af aan de door AFM vastgestelde feiten. Appellante heeft zelf geen gegevens aangedragen waaruit een ander beeld naar voren kan komen. De enkele verwijzing naar een door appellante verrichte klanttevredenheidsonderzoek is niet voldoende, temeer omdat het niet is overgelegd.

$ curl -s https://bron.page/api/v1/blobs/8c19aa2146e27bb1db2b101464f1ae12dc0544812f44e13e41c51cb88c95f6e8 | shasum -a 256